Créer une relation personnalisée et durable avec le client constitue le principal défi du cybermarketing.
L'évolution du consommateur oblige, de façon générale, les entreprises à modifier leur relation avec celui-ci. Le rapport entre l'entreprise et le client évolue au profit d'une logique de long terme et de partenariat.
Cela concerne d'autant plus les cyberentreprises qu'Internet renforce les facteurs de cette évolution (information, choix, interactivité, personnalisation, etc...) et accroît ainsi la nécessité de changer le lien les unissant au client.
Les caractéristiques du cyberespace, en tant que moyen de communication, offrent techniquement la possibilité de créer une relation étroite et constructive avec chaque client. Le rôle du cybermarketing est de permettre à l'entreprise d'y parvenir.
"Le cybermarketing, ou Web marketing, peut être défini comme l'ensemble des stratégies, activités, techniques, destinées à :
- optimiser le système d'information marketing en faisant l'usage des informations acquises en temps réel;
- identifier et satisfaire les besoins du consommateur au moment où ceux-ci se manifestent, à travers la construction d'un rapport interactif, direct, personnalisé et de long terme"
(Définition inspirée des travaux de Maurizio Goetz, conseiller en cybermarketing).
De manière générale, les entreprises évoluent dans un contexte très concurrentiel et volatil, puisque s'adressant à des consommateurs avertis. Sur Internet, ces caractéristiques sont fortement accentuées, si bien que les entreprises n'ont d'autre choix que de tout faire pour fidéliser leurs clients, suite à l'important travail de séduction qu'elles auront dû accomplir. Heureusement, les potentialités d'Internet, notamment en termes d'interactivité, de personnalisation et de multimédialité, permettent aux entreprises de créer un rapport privilégié avec chacun de leurs clients. Il s'agit cependant d'un défi difficile à relever, qui renforce la nécessité de bien connaître tous les aspects du marketing.
Si le cyberespace est un eldorado, comme le croyaient certains, alors ce peut être celui de la personnalisation.
Le cybermarketing est un marketing relationnel. Il doit permettre de construire une relation personnalisée avec le client et de la pérenniser.
Il faut comprendre le terme "relation" comme un échange d'informations bidirectionnel, posant les bases d'une réelle intégration client-entreprise.
Internet peut permettre au client de communiquer directement avec l'entreprise. Le cybermarketing doit l'inciter à le faire, afin d'optimiser les différentes stratégies qui auront été définies.
Devant les possibilités fascinantes qu'offre le réseau de personnaliser la communication avec chaque visiteur, on pourrait être tenté de parler de "marketing réinventé".
Une nouvelle approche du consommateur, qui intègre les spécificités du réseau, est effectivement nécessaire. Mais l'un des rôles du marketing est justement d'anticiper le changement afin de s'y adapter. Internet en est un. L'esprit marketing sur Internet est fondamentalement inchangé. Et on a plus que jamais besoin de lui.
Par ailleurs, il s'agit toujours de s'adresser au bon public, de l'attirer, le séduire et le fidéliser. La différence concerne les moyens et la difficulté d'y parvenir.
par Antoine Moretto (03/05/2006) - 527 mots
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